マニュアル接客は最大公約数

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お役所での対応やファストフードでの接客状況を「マニュアル接客」として揶揄する意見がある。いわく、マニュアルに書かれている対応しかしない、臨機応変さが足りない、自分はこうしてほしいのにルールに従った事しかしないのはお客の気持ちを考えていない、などなど。

そもそも論として、なぜマニュアルが用意されているのかを考えれば、マニュアル接客の重要性が分かってくるはず。すべての人が一流の、あらゆる必要な方面の資格を持っているわけじゃない。それを望むのなら人件費は跳ね上がり、商品価格やサービス料、税金はえらい額になる。

最低限の訓練や知識で対応がかなう、最大公約数的な事例への対応を集約したのがマニュアルであり、そのマニュアルに基づいた接客がマニュアル接客に他ならない。「自分はこう思うからマニュアルに従った一変通りの対応では無く、臨機応変に例外的な対応をしろ」といわれても、それをする知識も資格も権限も無いのだから、出来るはずもない。それは単なるワガママでしかない。

マニュアル接客がイヤだと思うなのら、それは求めているサービスに相応する対価を支払っていない証拠。ファストフードで高級レストランのような接客を求めること自体間違っているのだよね。

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このページは、不破雷蔵が2018年5月 7日 06:55に書いた記事です。

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