マニュアル接客は最大公約数

お役所での対応やファストフードでの接客状況を「マニュアル接客」として揶揄する意見がある。いわく、マニュアルに書かれている対応しかしない、臨機応変さが足りない、自分はこうしてほしいのにルールに従った事しかしないのはお客の気持ちを考えていない、などなど。

そもそも論として、なぜマニュアルが用意されているのかを考えれば、マニュアル接客の重要性が分かってくるはず。すべての人が一流の、あらゆる必要な方面の資格を持っているわけじゃない。それを望むのなら人件費は跳ね上がり、商品価格やサービス料、税金はえらい額になる。

最低限の訓練や知識で対応がかなう、最大公約数的な事例への対応を集約したのがマニュアルであり、そのマニュアルに基づいた接客がマニュアル接客に他ならない。「自分はこう思うからマニュアルに従った一変通りの対応では無く、臨機応変に例外的な対応をしろ」といわれても、それをする知識も資格も権限も無いのだから、出来るはずもない。それは単なるワガママでしかない。