これ森永製菓のみならずお客様も神対応。メーカーすっ飛ばしてSNS拡散じゃないから手順通りに対応出来るし、現物と包装全て返してくれてるから正常品との比較で原因究明し易く、包装のロット番号から製造ラインを特定できて再発やこれ以上の被害拡大を防げるしで
— いけがわよの (@ikegawayono) 2019年7月8日
みんなこういうお客様ならいいのに https://t.co/uta1jDMacz
「中身？もう無い！容器？とっくに捨てた！買った店？時期？（出荷履歴と付き合わせたらかろうじてロットだけは判明する）？忘れた！」みたいな、品質部門は過去の類似事例から原因を推定するしか出来る事がなく、製造現場も何ら今後に生かせないクレームも珍しくない中、こういうお客様はガチで神様
— いけがわよの (@ikegawayono) 2019年7月8日
自分も何処の会社か忘れましたが飴を購入したら個包装が半開きな飴が見つかり、一式を会社に送ったら「圧着する機器の不具合で不完全な品物が混入したと思われる。当該のラインを一旦止めて圧着機器を整備しました。」とお詫びの手紙と代替品とその会社の他のお菓子が10袋程入った宅急便が届いた記憶。
— 長官@舞鶴砲雷A-53「SKT」・C96金曜日(1日目)南セ-41b「SKT」 (@ibuki_yamabiko) 2019年7月9日
昨年ぐらいにちょっとしたトレンド的な動きがあった、食品の異物混入とかミスな加工によるトラブル食品の話。確率論的に誰もが遭遇する可能性があるのだけど、どのような対応を取るべきなのか、考えさせられるお話......というか、これが方向性としては正しいのだろうな、と。
ソーシャルメディアにアップして、こんな被害を受けた、これはヒドイ的なアピールをすれば超ウケる。上手くいくとマスメディアに取り上げられるかもしれない。けれどそれって一歩間違えると、炎上商法と何ら変わりは無い。第一、問題解決そのものからは遠のく、遠回りとなってしまう。無論、今回のような対応をして、企業側からそっぽを向かれたり、逆に怒られるような状況になれば話は別なのかもしれないけど。
指摘されている通り、何かトラブルがあれば、企業側はその原因を追究して再発しないような手立てを講じることになる。それが結局は損失を最小限に抑える最善手であるからだ。企業側では気が付かなかった不具合が生じており、それをお客側が教えてくれることになる。その際に、出来る限り現物を残し、その他の情報も合わせて企業側に送られてくれば、原因追及はよりしやすくなる。
日々食事をしている以上、このような事案に遭遇する可能性は誰でもある。その時にどのような対応をするのが自分、そして相手にとってベストとなるのか。考えるべきお話には違いない。
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