クレームに全対応してたらきりが無いし意味が無い

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例のお弁当オーダーで処罰云々の話は、果たして表に出ている内容がすべてなのか、他にも何らかのバックグラウンドがあった結果なのかが不明なので保留するとして(昨今の報道は得てしてそんなもの。エンタメと化しているので振り回されるだけなのがオチ)。

どのような組織、団体、さらには個人に対しても、クレームの投書だの電話だの直接の御意見だのはある。ましてや社会的に必要不可欠な、インフラ的な立場にある対象には、その類のものが多い。「社会的に必要不可欠なのだから、俺様の意見は通すべきだ」「納税者の、支払いをしているお客様のご意見を聞かないとは何事だ」的な。例の「お客様は神様です」論も混じった上での挙動なのだろう。

ただ、この類のクレームってのは全部に対応していたらきりがない。一人一人の意見の背景や思惑は別々であるし、それが客観的な視点から正しいかどうかも分からない。また、そのクレームに対応するともっと多くのデメリットが生じるなんてこともある。受け手側はすべてのクレームを聞き入れるのではなく、クレームを参考意見として、その内容が正しいか否かを精査し、その上で今後の全体的な状況改善に役立つ素材があれば適用するという姿勢が、一番ではないかな、と。いつの間にか「クレームを出せば必ずその意見は採用される」というのが正しいって風潮になっているのは怖い気がする。

もっともこの類のおかしなクレームを出す界隈ってのは、得てして声だけ大きかったりする。無視したり、話は聞くけどその通りに対応がされないと、さらに大騒ぎをしたり、権威ある人にある事ない事語って圧力をかけてきたり、マスコミに大げさに語ってネタにしてさらなる圧力をかけたりする。タチが悪いというか始末に負えないというか。


クレームの少なからずは「自分を特別扱いしろ」「ちょっとだけなら自己裁量で見逃せ」「優しさが無い、現場の判断に任せろ」という、自分を有利にするための甘えとか感情論だったりする。けれどそれを許諾すると、第二、第三の特別扱い希望者が現れ、全体のルールが崩壊してしまう。以前何度か触れた、グレーゾーンを悪用する人がいると全体が不利益を被るっていう図式。

医療方面でこの類の話が増えてきたってのは、恐らくは高齢者の増加で医者通いをする人が増え高齢者は大量の薬をもらうケースが多い、この類のモンクレは高齢者に起きがちだ、さらに医療関係者が実情を語りそれが伝えられる場ができたから、ではないかなあ、と。お役所周りでも同じようなことが言えるのかもしれない。今回のお弁当注文に端を発して、役所関連の理不尽なクレームが色々と出ているのも、その類では無いかなと。

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このページは、不破雷蔵が2018年6月18日 07:03に書いた記事です。

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