TLが鉄道からのクレーム対応の流れだけど昔接客業の店長してた時悪質な奴には当店では対応しかねますのでお引き取りください（お断りします）で即出禁にしてたら上客ばかり残って上客は上客ばかり連れてくるしその奴らを対応することになったライバル店は客層が悪くなっててつまりそういう事
— 希緒 (@as_afetida) 2016年9月21日
あくまでもこれは一例ですべてのケースで使えるとは限らないし、それができない場合も多々あるのだけど、一応このようなこともあるよ、ということで。客が客を呼ぶってのはよくある話ではあるし、割れ窓理論的にも合致する(逆の方向性だけどね)。また、以前調べたときに出てきた事例としては、マクドナルドが前世紀に徹底的な廉価政策をとったら、質の悪い客が増えて、その客を避けて良客が逃げ、ますます環境が悪化した的な話もあった。まぁ、店内の雰囲気が一見客はもちろんだけど、常連すら逃してしまうってのは当方自身も経験をしたことがあるので、否定はできないし。
今件の鉄道の場合は、質の悪い客にお断りってのはできないから、ちょっと難しいけどね。インフラ系のは特に。
こないだ新聞に病院内で患者を様付けするようにしたらどんどん横柄になっていったので、対応を戻したら元に戻ったとかいう怖い社会実験みたいな話載ってたけど、近鉄の件でお客にご迷惑をおかけした車掌が悪いみたいな流れになってるの聞くと地獄感ある pic.twitter.com/EppqvVSIss
— ありがとうアイカツ (@katoyuu) 2016年9月22日
クレーム対応は昔から今もやってるけど、明らかにこちらに非がない場合はとにかく色んな言葉を駆使して「恐れ入ります」「参考にさせていただきます」「周知を徹底いたします」とか言うけど絶対に謝らないし謝ってはいけない。そう前職の社長に叩き込まれたし今でもこの対応は間違ってないと思ってる。
— マルキン (@ma_ru_kin) 2016年9月21日
ただ合わせて話に登ったこれらの指摘を見返すに、とにかくまずは謝る、へりくだる、自分を低い立場におくだけでなく、相手に平伏してしまうってのは、自分自身だけでなく相手にも悪影響を及ぼすのではないかな、という気はする。謝った時点で無条件降伏したも同じとの誤認も多分にあるから、その辺りがネックなんだろうなあ。
特に言い回しを工夫して、結局やることに違いは無いのだけど、両手を上げてしまう、無条件降伏していうことを何でも聞いてしまうかも、との姿勢は決して見せないってのは、参考にすべきかもしれない。
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