「顧客の声を聞いていたら製品がどんどんダメになる」という話

これは多分にしてケースバイケースであり、この類の話を取り上げると必ずと言ってよい程「そんなことはない、客の話は聞くべきだ」とか「聞き方が悪い」などのツッコミがあり、そのツッコミ自身が今件事案の裏付けにもなりかねないという禅問答的な部分もあるのだけど。

商品・サービスに対する利用者からの意見ってのは、問題を抽出してくれたり、改善すべき状況の指摘をしてくれるので、下手なチェッカー、デバッカーよりも有益だったりする(まぁ、利用者にβテスターをさせるなって声もあるけど)。

一方で人は得てしてネガティブな意見を声高に掲げ、ポジティブな意見は黙っているのみで反応しないってのも事実。漫画などのアンケートでも、良い悪いなどの選択肢ならともかく、具体的な意見表明となると、ポジティブな意見は書きにくい。読書感想文を想起すれば理解はできるはず。

で、ネガティブな意見が具体化して投げられやすいので、寄せられる意見ばかりを利用者の声として認識し、それに対応する改良版を創っていくと、段々と奇妙なもの、先鋭化したものが出来てしまい、汎用性が低くなる。当然、一般受けはしなくなるので、商業的には失敗する。人気シリーズのゲームソフトの続編で結構あるパターン。まぁ、その先鋭化が逆に功を奏し、大いに受けることもあるけど。