マクドナルドの新意見システム「KODO(鼓動)」とは

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日本マクドナルドではこれまで、覆面調査等による店舗サービスの定点観測(マクドナルドが設けた自主基準での調査)を行ってきましたが、新たに「お客様基準」で店舗を評価していただくスマートフォンアプリ「KODO」(読み方:コド)を導入します。お客様がスマートフォンのアプリケーションを通じて店舗へ直接的にご意見をいただくKODOを導入することにより、各店舗とお客様一人ひとりとのつながりを作ります。KODOが店舗で働く店長・マネジャー・クルーとつながるツールとなることで、今まで以上に店舗QSC(クオリティ、サービス、クレンリネス)を向上させ、より良い店舗体験のご提供を通じて、マクドナルドに対する信頼の向上を図ります


先日マクドナルドから発表された、状況改善......というか顧客ロイヤリティ向上と、お客との距離の短縮化を図るための施策の一つ。アプリの「McDonald's KODO」を使ってアンケートに答えると無料クーポンが手に入る(ポテトかドリンクSかソフトツイスト)。アンケートは匿名データ化された上で店舗ベースで精査でき、そのデータを元に店舗が改善を図るというもの。要はフィードバックを店舗ベースでリアルタイムに計測できる仕組み。

「状況改善のために頑張ってます」というアピールにはなる。すごく。でも。

よくよく考えてみると、これ、性善説前提のシステムなんだよね。そしてロイヤリティが低い客はそもそも論として足を運ばなくなる、アプリのインストールすらしないので入力するのか否か。現在行われている、クーポン券配布の会員制度だって、マクドナルドにある程度好意的な人でないと利用していないでしょ? そして顧客の意見に耳を傾けること自体はよいのだけど、それに重点を置きすぎると迷走が止まらない状態になる。そのためデータ管理と精査が必要なんだけど、どうもこのシステムはその辺りをあまり考慮してない感がある。ポジティブな意見を反映させて活力を得るってのは良いことではあるのだけど。

......ああ、そうか。既存客の離反を避けるための仕組みなのか。

なんというのかな。以前も触れたけど、「それは確かにやるべきことの一つではあるけれど、主軸では無いよね」「どこが問題なのか、その本質が把握できてないよね」感が強い。

加えてリリースの後半部分に目を通して、ここ数か月の間、マクドナルドに関するあれこれを書いていた際に引っかかっていた「戦略レベルでのかじ取りのおかしさ」の理由が分かった気がする。間違っている、思い違いの感もあるので、あえて具体的な事は説明しない。気になる人は目を通して、「ああ、これか」と気が付いてくれればいいな。

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このページは、不破雷蔵が2015年4月22日 07:31に書いた記事です。

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