ソネットのユーザページにログインしたら、こんな表示が出てきて、
違約金だのなんだの全部ひっくるめて叩き付けてでも解約したくなってきた。
そんなにキャッシュバックを受け取ってほしいなら、なんで契約直後に申請できるようになってないんだ。 pic.twitter.com/dSwmSdm3cq
— かじめ焼き (@kajime_yaki) 2015, 3月 29ああ、ソネットのメール問い合わせやっと見つけた。
わかりにくい場所にあるなあ。
しかし、送信元のメールアドレスを設定できないんだが、返信はソネットのメールアドレスに来るのか？
そんなところに返信されても読む手段がないので、文面にgmailアドレス書いておくか。
— かじめ焼き (@kajime_yaki) 2015, 3月 29ソネットのキャッシュバックのシステムがあまりにも不誠実なのでサポセンにメール出したら返信が来た。
まあ、定型文なんだけど。
しかし「今後のサービス改善のために弊社担当部署に伝えます」と返信して、実際に担当部署に伝えてる会社って、
全体の何パーセントくらいなんだろうね。
— かじめ焼き (@kajime_yaki) 2015, 3月 29
サービスを解約するのはサービス提供側から見れば、できればしてほしくない行動。でもその窓口を用意していなければ、単なる詐欺。一度入ったら退会は出来ませんなんていうサービスなど、怖くて近寄れない。そこでちょっと賢いと自覚する運営側が考えるのは、「退会方法を分かりにくくしよう」「プロセスを面倒くさくして、途中で断念させよう」というもの。気軽な気分で退会しようとする人は、退会方法が分からず、途中で面倒くさくなって「まぁ、いいか放置していても」となってしまう。
確かにこのような仕組みを構築すれば、そのサービス単体のラインでは退会率の減退、つまりポジティブな影響が数字となってあらわれるので、発案者はドヤ顔が出来る。そしてこの手法を良いものとした経験がプロジェクト、企業全体に蓄積され、繰り返される。
しかし利用者サイドから考えれば、したい行動を遮られた、さらには無理やりにでも退会させないという意図が透けて見え、否定的な印象を該当サービス、さらには運用会社に持つようになる。数字となってあらわれるわけではないから(途中で退会手続きを断念した人や、退会手続きそのものが見つからなかった人に、「このサービス、企業に対する印象はどのように変わりましたか」などと聞ける機会があるはずも無し)、運用側は気が付かないだろうけれど、確実にその印象は個々の該当者の心理に刻まれ、蓄積される。
中長期に渡り同じようなことが繰り返されれば、それは確固たる行動性向の違いに現れる。さらに昨今におけるインターネットを使った口コミのスピード感・増幅感は、これまでとは比べ物にならない程の大きさとなっている。
ソネットのキャッシュバックは「請求までの設定を面倒臭くすることで、申告漏れを誘発し、カネを浮かそうとする」という非常に下品なものだが、
ソシャゲの企画でも「コレコレこういう行動をとるとお得だが、ユーザにやって欲しくないので、UIを分かりにくくする」みたいな施策が出てくる事がある
— かじめ焼き (@kajime_yaki) 2015, 3月 29そういう施策がプランナーから出てきたときは、
殴ってでも止めましょう。
— かじめ焼き (@kajime_yaki) 2015, 3月 29
ゲームのインターフェイスでも、やもすると「用意しなきゃならないけれど、運用側としては出来れば使ってほしくない」類の操作は、やたらとハードルを上げて到達率を下げるってのが、賢いコツと見なされることがある。ゲーム内の難易度なり設定・背景の上でその辺を上手く見せるのならともかく、単なるシステム周りでややこしくするのは、愚の骨頂。例えばコンビニでの支払いで、専用カードで支払うとポイントが付くというプラスαが用意されているのならともかく、現金で払うと手間が数倍かかるとか、レジの順番で最後尾にされるとか言われたら、なんでやねんって感じになるよね。
昨今の一部大手における対顧客サービス業において低迷が続いている一因は、この「短期的には表れない、数字としてガッツリと出てくるわけでは無い、小手先のテクニックの反発の蓄積」が大きな要因ではないのかなあ......例のメニュー廃止とかごにょごにょ。
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