スペシャリストに聞く >> 心を守るモンスターペイシェント対策http://t.co/i2Ng43abZw
悪態をつく、診療時間を無視した診療を強要する、医師の助言に納得せず執拗な質問を長時間繰り返すなどその影響は時として大きい。診療時間が削がれたり、他の患者に迷惑がかかったり...
— maki_cfs (@maki_cfs) 2015, 1月 22モンスターペイシェントを鎮めるテクニック
どうぞご理解ください
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急患が来ているので失礼します
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患者を公正公平に対応しないといけないのであなただけを特別扱いはできません
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これ以上の対応はできません
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業務に支障をきたします
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業務妨害で警察に通報することになります
— maki_cfs (@maki_cfs) 2015, 1月 22「ペイシェント」ってのは患者のこと。つまりモンスターのような振る舞いをする患者を意味する。モンスターペアレントってのは良く聞くけれど、昨今ではモンスターペイシェントってのも大きな問題として見聞きするようになった。単純に通院・入院患者数が増えたことに加え、会社内で他に対して(実際にあるかないかはともあれ)威厳を示して声高にプレッシャーを与えることで自分の存在を誇示してきた人たちが、次々に定年退職を迎え、肩書という名の威勢の裏付けを失い、それでもなおこれまでの振る舞いを維持しよう(つまり自分自身の個をこれまでの方法で確定させ続けよう)としているのが多分にあるんだろうけれども......交通機関や小売業などでも、この状況は良く聞く話。若年層よりシニア層の方が、礼儀が悪いというもの。単にその世代の人数自身の増加以上の比率的レベルでその傾向が見られる雰囲気はある。
で、今件はモンスターペイシェントに関する具体的事例や、その対応法が事細かに書かれている。もちろん直接関係するのは医療関係者ではあるのだけれど、他の接客周りの類似案件向け対応法としても、有効ではありそう。
ただ一つ気になることが。もちろん直後に注意書きがあるのだけれど、「さらに相手の気持ちを鎮めるテクニックとして"謝罪"が有効だ」って部分は少々気になる。カッコ表記されている「不快感を与えてしまって」を明確化しないと、多くの場合で相手はさらなる条件を上乗せし、問題がややこしくなる。不明瞭な形で謝罪をしてしまうと、「モンスター」側は相手が平伏したと認識してしまうから。高ぶりの鎮静化には役立つかもしれないけれど、リスクが高すぎる。
一方、今件はあくまでも「医療関係者側が被害者、患者側が加害者」という設定のもとでの言及だけれど、すべてがすべて、その通りとも言い切れないってのも事実なんだよね。その辺りは自分自身も入院の中で経験しているので、よくわかる。はたから見ればモンスターペイシェントのように見えるけれど、実際には患者側の主張が多分に正しかったってこともある。すべての人が善人ってわけではないからさ。そしてお医者や看護師さんだって人なわけだ。難しい話ではあるけれど。
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