顧客へのサポートの過度な充実か、従業員の品質維持か

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お客への対応は24時間フルスロットル、どんな無茶な話も不条理な要求も提示されている条件以外の要望もにこにこと即時対応。それをするのが客商売。お客様は神様です(間違った用法)的なものを求められる、客商売は成すべきだとの話もあるけど、それを受ける側も人間に違いなく。無理な話を自分の自腹やらサービスで対応していると、当然その分の無理が自分に振りかぶってくる。

元々の決められたもの以外は出来ない、無理ですときっぱりと宣言することも大切。相手の要求をどんどん取り入れて自分を犠牲にしていくと、やられたい放題で自分が壊れてしまう。まぁ、こういうことができるのも、多分に脱デフレ的な状況にあるからだと思うのだけど。


で、お客の無理難題に応えるより、自分自身を大切にすべきってのは、実のところ中長期的に考えると、自分にもお客にもプラスとなる場合が多い。天秤にかけてどちらが大切かという判断が出来れば、そりゃあ自分自身、部下に違いなく。

自分に無理をさせると、どうしても質が落ちてしまう。それよりはキャパシティの中での作業に留め、質を維持する、リスクを軽減する方が、自分自身もお客にとってもプラスとなる。

できることとできないことの明確化と、それの表明、実行。難しいかもしれないけど、一度行動に移せば、あとはパターン化できるから、楽になるかもしれないね。

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このページは、不破雷蔵が2018年3月 9日 07:00に書いた記事です。

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